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以提升客户体验为目标建设银行信用卡创新提速

    发布日期:2019-2-17    来源: 建筑建材网   编辑:笔名
核心提示:信用卡业务一直是中国建设银行(行情,问诊)的战略重点之一。近年来,建设银行信用卡在产品创新、提升客户体验、满足客户需求等方面做了卓有成效的探索。

信用卡业务一直是中国建设银行(行情,问诊)的战略重点之一。近年来,建设银行信用卡在产品创新、提升客户体验、满足客户需求等方面做了卓有成效的探索。

2013年,建设银行将产品创新融入全行战略与创新规划,通过细分客户,充分挖掘客户需求,分析同业进展,从全局和长远的战略高度加快信用卡创新,在重点项目上大胆突破,并取得了一系列成绩。

在产品创新方面,建设银行信用卡创新推出系列产品,包括标准卡、高端卡、特色卡、联名卡、公务卡等,形成差异化和多元化的结构。在满足客户消费需求方面,建设银行信用卡消费信贷产品涵盖购车、家装、教育、婚庆、旅游等众多热点消费领域,提供网点、电话、网络、短信等多元化受理渠道,全方位覆盖客户衣、食、住、行的消费信贷需求。

截至2013年9月末,建设银行信用卡发卡量达到5016万张,客户数达到4291万户,贷款余额2453亿元,消费交易额8977亿元,业务收入143亿元,逾期90天以上贷款不良率0.55%。实现当年新增客户同业第一、新增发卡同业第一、贷款新增同业第一、资产质量同业第一。

产品创新提速

多年来,中国建设银行紧贴市场需求,将信用卡产品创新作为业务发展的核心推动力。经过长期的创新努力,建设银行信用卡已形成了个性鲜明、特点突出、权益丰富的产品体系。

针对高端客户研发的钻石信用卡,凭借“最多高尔夫联谊赛事”、“最优家庭健康关爱服务”等产品权益和高品质服务刷新国内信用卡权益纪录,继续领跑同业,获得VISA国际组织颁发的“2012年度最佳无限卡产品设计奖”。到2013年7月底,建设银行标准白金及以上等级信用卡发卡量超过273万张,高端客户规模行业第一。

除了开发针对高端客户的钻石信用卡,建设银行还推出了一系列特色信用卡产品。如融入名校文化、企业精神、城市人文的龙卡“三名卡”(名校卡、名企卡、名城卡);与意大利AC米兰足球俱乐部、西班牙皇家马德里足球俱乐部等8家国际顶级足球俱乐部合作发行的冠军足球信用卡;国内首创“旅行基金”权益的世界旅行信用卡,为众多商旅客户提供了极具吸引力的产品权益;与国航强强联合,全新推出国航知音龙卡;覆盖国航、东航、南航、深航四大航空公司的航空联名卡等。

今年以来,建设银行紧跟市场脚步,紧贴客户需求,信用卡产品创新在积累经验的基础上不断加速。9月1日,建设银行推出的龙卡全球支付信用卡正式发行,该卡针对具有境外消费需求的客户群体,是一款能满足客户境内外刷卡支付需求、全球支付、人民币入账、免外汇兑换手续费的信用卡,其附属卡专为留学生家庭打造,可提供留学费用分期等特色权益,能为客户提供一揽子留学金融解决方案。

9月16日,建设银行与中国银联联合推出国内首张具有显示功能的信用卡——龙卡数字显示信用卡,这种信用卡是一张在IC信用卡上加载了LCD显示技术和数字键盘的高端信用卡产品,持卡人只要触按卡面上的“余额”按钮,卡片可视窗口就可以显示电子现金余额,帮助持卡人避免拒付风险,并有效控制消费支出;触按卡面上的“交易明细”按钮,可从卡片可视窗口快速便捷查询最近5笔消费交易历史记录(包括主账户消费交易、电子现金消费交易、电子现金圈存交易),方便持卡人随时掌握消费信息。

对于央行关于开展金融IC卡在公共服务领域应用方面,自2012年以来,建设银行以龙卡IC信用卡在重点领域行业应用的研发和推广为策略,充分发挥IC信用卡“一卡多应用”的特性,实现了在机动车电子行驶证管理、高速公路不停车收费、城市公交、市民卡、会员信息管理等多个领域的应用,成效显著。

值得一提的是,ETC龙卡IC信用卡在芯片中加载ETC应用,具有高速公路通行缴费功能,目前已在陕西、江苏、苏州、山东和辽宁等地发行推广。交通龙卡IC信用卡主要面向持有行驶证或驾驶证的客户发行,具有车辆信息、驾驶证信息管理等行业应用功能,已在福建、吉林、黑龙江、河北等地上市推广。

以提升客户体验为目标

建设银行从全流程的角度经营信用卡客户,从营销发卡、客户用卡、客户管理等方面入手,持续优化流程,改善客户接触点的体验设计,促进客户满意度和综合贡献度的提高。

今年以来,建设银行信用卡中心以提升服务、提升效率、提升客户体验为目标,开展了客户服务专项改进活动,从客户角度出发,倾听客户之声、交流服务心得、探讨改进机会,领悟探索卓越服务之道,各项措施驶入优化“快车道”,服务专项改进活动成了提升服务水平、提高客户体验的有效途径。

同时,完善总分行客户问题处理联动机制,如对于电话沟通不便的客户,依托分行上门与客户面对面沟通。专供网点使用的《信用卡服务手册》,内容涵盖柜面操作业务、客户信息查询、客户问题解答等。面向网点的信用卡知识库,极大地方便了网点人员信息查询,及时解决客户问题。通过总分行的紧密配合,在信用卡业务受理规模与数量齐增的背景下,客户投诉量反而下降。根据监管机构的统计数据,今年1至7月,建设银行信用卡每百万卡的投诉量实现同业最低,投诉首次回访的满意度超过99%。

随着信用卡产品和客户日益增多,特色专线的“一站式”服务充分发挥了服务功能,如风险欺诈处理及紧急调额绿色通道专线,能在第一时间对客户的异常用卡情况进行甄别和处理、及时受理客户紧急调额申请,最大程度地确保了客户的用卡安全和用卡需求。

此外,建设银行信用卡中心将争议处理从后台移到前台,设置争议处理专线,实现了在线查询、调单、拒付、再请款、仲裁等一站式服务,每位客户的异议交易都采取“首问负责制”,由第一个受理的专员全程跟踪,直到结束整个工作流程。

多种类、多技能的特色专线,将专业化较强的服务职能前移到接听一线,确保了及时、专业、高效、准确地解决客户问题儿童癫痫病应该怎么处理。截至目前,建设银行信用卡客户服务中心已设有贵宾、英文、粤语、分期等多条专线,囊括了信用卡用卡咨询、客户问题处理、消费金融、客户协助服务、客户关系经营等,全年业务受理量超亿通。

建设银行国内首创的信用卡自助语音动态菜单,根据客户用卡情况、贡献度、风险状况,及以往来电特点等动态信息,为客户提供语音菜单选项的“动态”转换服务,提升了客户自助服务的使用体验,提高了服务效率。“动态菜单”推出后,自助语音系统的使用率提升近3个百分点,相当湖北治疗癫痫病那个医院好于每月减少18万次人工通话,客户账务查询时间平均缩短近30秒。

今年8月,益普索公司发布的《2013上半年个人客户满意度研究报告》中显示,建设银行信用卡800客服热线满意度得分较201北京军海有名吗2年大幅提升5.9个百分点,首次跃居六大行之首。

审慎的风控策略

建设银行在进行创新产品和提升服务的同时,也高度关注风险控制。建设银行坚持长远审慎的信用卡风险管理策略,以“管理规范、风险可控”为目标,遵循业务发展与风险管理并重的原则,制定合理的业务发展规划,建立平衡风险与收益的政策框架和“三道防线”风险管理体系,风险管理水平不断得到提升。

早在2004年,建设银行根据信用卡业务国际惯例和国内消费者习惯,在国内首家推出消费设置密码,信用卡消费实现密码和消费者签名双保险。消费验密与消费者签名相结合的用卡方式实现后,发生风险的情形大大减少。

在同业中,建设银行信用卡贷款不良率始终处于最低,今年5月,建设银行被VISA国际组织授予银行卡风险管理“领导者”奖。截至今年9月末,建设银行全行信用卡贷款余额2453亿元,不良率0.55%,较年初下降0.04个百分点,资产质量同业最好。

建设银行信用卡风险管理以信用卡生命周期原理为基础、以风险计量工具为驱动,建立了“事前预防、事中侦测、事后追损”的欺诈风险管理机制,开发应用评分模型,持续提升欺诈风险防控能力,信用卡欺诈风险持续低于同业平均水平。

建设银行在信用卡风险管理中,不断提升精细化管理水平,加强客户经营。针对不同的客户群体,应用风险计量工具进行客户细分,通过采取主动关怀调额等措施,满足客户假日消费、境外交易、网络购物等不同用卡需求,提高客户满意度,提升银行盈利水平。当客户用卡行为发生异常情况,通过风险早期预警和风险排查,及时发现风险隐患,采取降额、停卡等管控措施,提前防范风险,将损失降到最低。

近年来,以第三方支付为主导的创新支付业务蓬勃发展,但也给客户用卡安全带来一定的风险隐患。为保障国内治疗癫痫病医院客户在创新支付渠道用卡的便捷性与安全性,建设银行通过建立反欺诈侦测系统,及时侦测和堵截欺诈交易,并通过不断优化防范机制,提高欺诈技防能力,优化创新支付环境,保障客户用卡安全。



 
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